Ocene gostov: kako si z njimi pomagamo?

Hotelske ocene uporabnikom omogočijo, da si z večjo prepričanostjo izberejo pravo namestitev. Še bolj pa so pomembne za nas, ponudnike namestitev, saj nam odstirajo neposreden vpogled v potrebe in dejansko izkušnjo gosta.

V City hotelu Ljubljana in sestrskem hotelu Slon se novih komentarjev dotaknemo na vsakem jutranjem kolegiju, vključujemo pa jih tudi v snovanje strateških odločitev in prihodkovne politike.

Metodologijo spremljanja izkušenj gostov smo osnovali okrog platforme TrustYou. Za merjenje uspešnosti uporabljamo več metrik, ki jih to orodje združuje iz različnih portalov (TripAdvisor, Booking.com, Google My Business...). Kot najpomembnejši kazalec uspešnosti smatramo TrustYou Comp Index. To je skupek rezultatov 4 ključnih sektorjev (gostinstvo, recepcija, vzdrževanje in gospodinjstvo v hotelu), ki primerja našo uspešnost z uspešnostjo konkurenčnih ljubljanskih hotelov. Tu najbolj zablesti 3* superior City Hotel, ki v skupnem seštevku presega svoj primerjalni set, četudi tekmuje s 4* hoteli.


V takšnem primeru lahko rast ocene hotela vpliva tudi na dvig cen storitev. Ameriška univerza Cornell je namreč leta 2012 dokazala vzročno povezavo med dvigom rate-score iz 3.3 na 4.3 (torej 1 točko na 5 točkovni lestvici) in možnostjo dviga cen za 11,2 %.

In kako prejetim ocenam prisluhnemo v praksi? Čeprav smo za nove City-jeve sobe sprva razmišljali o vpeljavi polnjenih mini-barov, smo v komentarjih zaznali trend, da gostje bolj pogrešajo prazne hladilnike. Odločili smo se prisluhniti željam gostov, na odločitev pa je dodatno vplivala dobro sprejeta 24/7 dostopna ponudba pijače in prigrizkov v posebnem kotičku našega prijetnega lobija. Ukrepali smo tudi, ko smo v določenem obdobju med komentarji prejeli več medlih vtisov o City-jevem zajtrku. Ker niso izpostavljali ničesar konkretnega in niso kritizirali hrane, smo se lotili preobrazbe ambienta. Zajtrkovalnici v restavraciji in na letni terasi smo osvežili z novim trendovskim inventarjem, zelenjem in razbitjem bifejne mize na več manjših otokov. Na naše presenečenje se je sprememba bliskovito odražala na oceni kulinarične ponudbe.

Pri delu z ocenami gostov nam je tako najbolj pomembno, da lahko z njihovo pomočjo na podlagi rezultatov stalno izboljšujemo storitev.

Veseli nas, da gostje svoje povratne informacije z nami radi delijo – v City Hotelu Ljubljana z 197 sobami jih letno prejmemo kar 4.300, v hotelu Slon s 170 sobami pa 3.300. City-jevi gostje so najbolj zadovoljni z našo storitvijo, lokacijo in novimi sobami, goste hotela Slon pa poleg storitve in lokacije nadpovprečno navdušuje tudi bogat Slonov zajtrk.